1. BỐI CẢNH VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA HÒA GIẢI THƯƠNG MẠI TRỰC TUYẾN
Sự phát triển nhanh chóng của kinh tế số, thương mại điện tử và các nền tảng giao dịch xuyên biên giới đã làm biến đổi phương thức giao kết hợp đồng và thực thi giao dịch thương mại. Đặc biệt, kể từ sau Đại diện Covid-19, các phương thức kinh doanh mua sắm trên các nền tảng thương mại điện tử dần trở thành thói quen của phần lớn người tiêu dùng. Trong năm 2025, thị trường bán lẻ của thương mại điện tử tiếp tục duy trì đà tăng trưởng ước tính khoảng 32 tỷ USD, chiếm khoảng 12% tổng mức bán lẻ và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước.[1] Cùng với đó, tỷ lệ người dân sử dụng Internet đạt 80%, trong đó phần lớn thường xuyên tham gia mua sắm trực tuyến.[2] Các giao dịch ngày càng được tiến hành trên nền tảng kỹ thuật số — từ hợp đồng tiêu dùng trực tuyến đến hợp đồng giữa các doanh nghiệp (B2B) phức tạp — dẫn tới việc tăng cả về số lượng và độ phức tạp các tranh chấp liên quan đến giao dịch số, dữ liệu, bản quyền số, dịch vụ xuyên biên giới và hợp đồng nền tảng.[3] Hệ quả tất yếu của xu hướng này là nhu cầu giải quyết khối tranh chấp lớn, chủ yếu phát sinh giữa người bán hoặc cung cấp dịch vụ trực tuyến và người tiêu dùng với các đặm điểm như phạm vi xuyên biên giới, giá trị tranh chấp nhỏ, nội dung đơn giản, số lượng nhiều và mức độ trùng lặp cao.[4]
Trong bối cảnh đó, giải quyết tranh chấp trực tuyến (Online Dispute Resolution – ODR) nổi lên như một xu hướng tất yếu của kỷ nguyên số. ODR bao gồm một phạm vi rộng các phương thức và hình thức khác nhau (bao gồm nhưng không giới hạn ở cơ chế Ombudsman[5], hội đồng giải quyết khiếu nại, thương lượng, hoà giải sơ bộ, hoà giải, dàn xếp có hỗ trợ, trọng tài và các hình thức khác), cũng như khả năng áp dụng các quy trình kết hợp giữa trực tuyến và trực tiếp.[6] Bài viết này tập trung giới thiệu hòa giải trực tuyến – một phương thức ODR được sử dụng phổ biến trên thế giới.[7]
2. THỰC TRẠNG CƠ CHẾ HÒA GIẢI THƯƠNG MẠI TRỰC TUYẾN TRÊN THẾ GIỚI
Thực tiễn quốc tế cho thấy các cơ chế hòa giải trực tuyến đã được phát triển và triển khai theo nhiều mô hình khác nhau. Các dịch vụ ODR của khu vực tư nhân bắt đầu xuất hiện từ cuối những năm 1990, trong khi các mô hình ODR của khu vực công hoặc theo mô hình phi lợi nhuận chỉ thực sự phát triển mạnh từ cuối những năm 2000, khi thương mại điện tử trở nên phổ biến.
Hiệp hội Trọng tài Hoa Kỳ (American Arbitration Association – AAA) cung cấp các biện pháp giải quyết tranh chấp thay thế (ADR), trong đó bao gồm trọng tài và hoà giải trực tuyến, được ghi nhận là một trong những đơn vị tiên phong trong việc phát triển và ứng dụng ODR.[8]
Ngay từ giữa thập niên 1990, AAA đã tham gia các dự án thử nghiệm giải quyết tranh chấp trực tuyến, và đến đầu những năm 2000, tổ chức này bắt đầu xây dựng các nền tảng dựa trên web nhằm hỗ trợ giải quyết tranh chấp phát sinh từ thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp.[9] Tuy nhiên, khi thị trường dần hoàn thiện và số lượng tranh chấp thương mại điện tử thuần túy giữa các doanh nghiệp không còn nhiều, AAA đã chuyển hướng phát triển sang việc xây dựng một khung quản lý hồ sơ và trao đổi thông tin trực tuyến giữa các bên và tổ chức, tiêu biểu là hệ thống AAA WebFile®.[10] Hiện nay đã được áp dụng để giải quyết nhiều loại tranh chấp khác nhau, bao gồm tranh chấp gia đình, lao động, nợ, tài sản, bảo hiểm, y tế và các vụ việc dân sự.[11] Quy trình hoà giải trực tuyến được vận hành qua các bước có cấu trúc chặt chẽ, bắt đầu từ giai đoạn chẩn đoán (diagnosis) để định tuyến vụ việc vào lộ trình phù hợp, tiếp đến là thương lượng (negotiation) cho phép các bên giao tiếp trực tiếp, và giai đoạn hòa giải (mediation) với sự tham gia của các chuyên gia trung lập khi cần thiết.[12] Để hỗ trợ quy trình này, AAA cung cấp một hệ sinh thái kỹ thuật số toàn diện bao gồm công cụ AAA WebFile® để nộp hồ sơ trực tuyến liền mạch, trợ lý AI (Case Filing Assistant) hướng dẫn nộp đơn chính xác, và ứng dụng di động giúp người dùng quản lý tài liệu cũng như liên lạc với các bên mọi lúc mọi nơi.[13] Đặc biệt, để đảm bảo tính an toàn của hồ sơ, AAA triển khai công nghệ blockchain Integra, giúp xác thực tài liệu, chống giả mạo AI hoặc deepfake trong khi vẫn đảm bảo dữ liệu cá nhân thuộc quyền sở hữu của người dùng.[14]
Tương tự như AAA, Trung tâm Giải quyết tranh chấp hiệu quả (The Centre for Effective Dispute Resolution – CEDR) ở Luân Đôn – Vương quốc Anh, cũng cung cấp các dịch vụ về trọng tài, hoà giải và hoà giải trực tuyến.[15] Tuy nhiên, điểm nổi bật của CEDR không nằm ở việc phát triển nền tảng công nghệ chuyên biệt, mà ở định hướng nâng cao chất lượng chuyên môn của hoạt động hòa giải. Các lĩnh vực chính về hoà giải mà CEDR cung cấp là giải quyết các cuộc tranh chấp lao động và môi trường làm việc, ngân hàng và tài chính, xây dựng và kỹ thuật, cũng như các trách nhiệm y khoa (sai sót trong điều trị).[16] CEDR đã ban hành các hướng dẫn riêng cho hòa giải viên và các bên tham gia về hòa giải trực tuyến[17], trong đó quy định chi tiết các bước chuẩn bị trước phiên hòa giải, bao gồm việc trao đổi bản tóm tắt vụ việc, tài liệu then chốt và lịch trình tố tụng nếu hòa giải không thành.[18] Trong quá trình tiến hành hòa giải trực tuyến, CEDR duy trì trình tự tương tự hòa giải truyền thống với các phiên họp chung, phiên họp riêng, đồng thời nhấn mạnh nguyên tắc bảo mật tuyệt đối và vai trò trung lập của hòa giải viên như người hỗ trợ đàm phán chứ không áp đặt giải pháp. Việc hoà giải trực tuyễn sẽ diễn ra trên các nền tảng trực tuyến như Zoom, Webex, GoToMeeting, hay Skype for Business,…[19]
Trung tâm Hoà giải Singapore (Singapore Mediation Centre – SMC) là trung tâm hòa giải bán công, mang tính thể chế cao, được Nhà nước Singapore bảo trợ.[20] Các dịch vụ cốt lõi của SMC bao gồm hòa giải, phân xử (adjudication), đánh giá trung lập (neutral evaluation). SMC xử lý đa dạng các tranh chấp tài chính – thương mại, doanh nghiệp, lao động, bảo hiểm, công nghệ, hàng hải, bất động sản, cùng một số tranh chấp đặc thù khác. Việc hợp thức hoá hoà giải bằng hình thức trực tuyến được quy định trực tiếp trong Quy tắc của SMC. Cụ thể, “Một buổi hòa giải có thể được tổ chức dưới hình thức trực tuyến (online), vượt qua không gian thực tế hoặc kết hợp giữa trực tiếp và trực tuyến. Việc hòa giải có thể diễn ra qua hội nghị truyền hình (video conferencing) hoặc trên một Nền tảng Trực tuyến do SMC chỉ định.”[21]
Ngoài ra, vì SMC là một trong bốn tổ chức cung cấp dịch vụ hòa giải được chỉ định theo Luật Hòa giải năm 2017 của Singapore, do đó các thỏa thuận hòa giải do SMC quản lý có thể được chuyển đổi thành quyết định của tòa án và có hiệu lực thi hành ngay lập tức.[22]
Nhìn tổng thể, có thể thấy rằng mặc dù cùng triển khai hòa giải trực tuyến, AAA, CEDR và SMC đại diện cho ba mô hình phát triển khác nhau, phản ánh sự khác biệt về bối cảnh pháp lý, mục tiêu hoạt động và vai trò thể chế của từng tổ chức. AAA được thành lập như một tổ chức tư nhân, phi lợi nhuận, với mục tiêu cốt lõi là cung cấp và quản lý các dịch vụ ADR theo tiêu chuẩn thống nhất, tập trung xây dựng hệ sinh thái ODR toàn diện nhằm xử lý hiệu quả các tranh chấp đa dạng với quy mô lớn, đặc biệt phù hợp với thương mại điện tử và tranh chấp xuyên biên giới. Trong khi đó, CEDR là một tổ chức chuyên môn thúc đẩy chuyên môn hòa giải, không tập trung về công nghệ như AAA mà nhấn mạnh vào nâng cao chất lượng hòa giải viên và quy trình tương tác giữa các bên. Mô hình của SMC lại mang tính thể chế rõ nét, khi hòa giải trực tuyến được tích hợp trực tiếp vào quy tắc hoạt động của trung tâm và gắn với cơ chế bảo đảm thi hành theo pháp luật quốc gia. Sự khác biệt này cho thấy hòa giải trực tuyến không tồn tại dưới một mô hình thống nhất, mà có thể được thiết kế linh hoạt theo định hướng công nghệ, định hướng chuyên môn hoặc định hướng thể chế.
3. HÒA GIẢI THƯƠNG MẠI TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM
3.1. Khung pháp lý hiện hành của Việt Nam về giải quyết tranh chấp thương mại thông qua hoà giải trực tuyến
Hiện nay, Việt Nam chưa có quy định riêng điều chỉnh về ODR nói chung hay hoà giải trực tuyến nói riêng mà dựa vào những quy định liên quan đến giải quyết tranh chấp hiện hành trong các Luật, bộ luật như Luật Giao dịch điện tử năm 2023, Luật Công nghệ thông tin năm 2006, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, Bộ luật Tố tụng dân sự năm 2015 (BLTTDS 2015),… và gần đây nhất là Luật Thương mại điện tử 2025. Có thể thấy pháp luật ngày càng mở rộng và thúc đẩy các phương thức giải quyết tranh chấp thông qua hình thức điện tử. Luật Giao dịch điện tử năm 2023 đã tạo nền tảng pháp lý cơ bản khi quy định giá trị pháp lý của chữ ký điện tử, thông điệp dữ liệu điện tử.[23] Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 quy định về giải quyết tranh chấp đối với người tiêu dùng mua hàng, gồm người tiêu dùng mua hàng hoá, dịch vụ trực tuyến với quy trình rõ ràng về trình tự, thủ tục giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá dịch vụ.[24] Luật Thương mại điện tử 2025 với chủ trương ưu tiên xây dựng một khuôn khổ pháp lý mang tính tổng thể đã nâng việc giải quyết tranh chấp thông qua hoà giải là một trong những nguyên tắc cơ bản của hoạt động thương mại điện tử, nhằm bảo đảm tính thống nhất và khả năng áp dụng chung của pháp luật.[25] Ngoài ra, BLTTDS 2015 đã đưa ra một số quy định liên quan đến dữ liệu điện tử và việc ứng dụng công nghệ thông tin trong xác minh thu thập chứng cứ trong quá trình giải quyết tranh chấp tại tòa án.[26]
Về phương thức tiến hành hòa giải, Nghị định 22/2017/NĐ-CP về Hoà giải thương mại không quy định cụ thể về hoạt động hòa giải trực tuyến và không hạn chế phương thức giao tiếp, liên lạc giữa các bên.[27] Đồng thời, theo Nghị định này, các bên và hòa giải viên được quyền lựa chọn trình tự, thủ tục hòa giải, địa điểm, thời gian tiến hành hòa giải.[28] Vì vậy, các bên và hòa giải viên được phép lựa chọn phương thức trực tuyến để tiến hành hòa giải, với điều kiện phải đảm bảo quy trình này tuân thủ 03 nguyên tắc được quy định tại Điều 4.[29]
3.2. Cơ chế hoà giải trực tuyến của Trung tâm Hoà giải Thương mại Quốc tế Việt Nam (VICMC)
Trong bối cảnh nền kinh tế số ngày càng phát triển mạnh mẽ, hòa giải thương mại trực tuyến đang khẳng định vai trò ngày càng quan trọng như một phương thức giải quyết tranh chấp linh hoạt, hiệu quả và phù hợp với đặc thù của các giao dịch hiện đại. Thực tiễn quốc tế từ các mô hình tiêu biểu như AAA, CEDR hay SMC cho thấy hòa giải trực tuyến có thể được thiết kế theo nhiều cách tiếp cận khác nhau, từ định hướng công nghệ, định hướng chuyên môn cho tới định hướng thể chế, qua đó cung cấp những kinh nghiệm tham khảo có giá trị cho Việt Nam. Trên cơ sở đó, việc tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý, làm rõ các vấn đề liên quan đến giá trị pháp lý của quy trình và kết quả hòa giải trực tuyến, đồng thời đầu tư phát triển các nền tảng và quy trình hòa giải phù hợp với điều kiện trong nước là hướng đi cần thiết trong thời gian tới. Với vai trò là một trong những tổ chức tiên phong trong lĩnh vực hòa giải thương mại tại Việt Nam, VICMC có những năng lực để tiếp tục phát triển và hoàn thiện cơ chế hòa giải trực tuyến, góp phần xây dựng một môi trường giải quyết tranh chấp hiện đại, hiệu quả và đáng tin cậy cho cộng đồng doanh nghiệp trong nước và quốc tế.
Các quy trình này được nghiên cứu, xây dựng nhằm đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để các bên tham gia hòa giải tranh chấp một cách an toàn, hiệu quả, tiết kiệm.
Về quy trình hòa giải, VICMC quy định tương đối rõ ràng và linh hoạt. Trước hết, bên yêu cầu nộp đơn yêu cầu hòa giải và các tài liệu liên quan trực tiếp hoặc thông qua hệ thống trực tuyến của VICMC.[30] Sau khi tiếp nhận hồ sơ, VICMC thông báo cho bên còn lại và hỗ trợ các bên đạt được thỏa thuận về việc tiến hành hòa giải, bao gồm hình thức hòa giải (trực tiếp, trực tuyến hoặc kết hợp), lựa chọn hòa giải viên, thời gian và địa điểm hòa giải.[31] Khi các điều kiện cần thiết được thống nhất, phiên hòa giải được tiến hành với sự tham gia của hòa giải viên và các bên tranh chấp; hòa giải viên có thể tổ chức các phiên họp chung hoặc họp riêng để làm rõ quan điểm, lợi ích và hỗ trợ các bên tìm kiếm giải pháp phù hợp.[32] Đối với hòa giải trực tuyến, VICMC cung cấp hỗ trợ kỹ thuật và nền tảng bảo mật, đáng tin cậy nhằm bảo đảm việc trao đổi diễn ra an toàn và hiệu quả. Trường hợp các bên đạt được thỏa thuận, hòa giải viên hỗ trợ lập biên bản hòa giải thành, văn bản này được gửi cho các bên để ký kết và có giá trị ràng buộc theo quy định của pháp luật về hòa giải thương mại. Nếu hòa giải không thành, các bên vẫn có quyền lựa chọn các phương thức giải quyết tranh chấp khác như trọng tài hoặc tòa án.
Nhìn chung, cơ chế hòa giải trực tuyến tại Việt Nam nói chung và tại VICMC nói riêng từng bước phát triển thích ứng với yêu cầu của nền kinh tế số, xu hướng giải quyết tranh chấp hiện đại trên thế giới và quy định pháp luật. Tuy nhiên, tâm lý quen thuộc với các phương thức giải quyết tranh chấp truyền thống, cùng với những băn khoăn về tính bảo mật, hiệu lực và độ tin cậy của môi trường trực tuyến đang là những rào cản nhất định đối với việc mở rộng áp dụng phương thức hòa giải trực tuyến. Vấn đề này đặt ra những yêu cầu về hoàn thiện khung pháp luật, công tác truyền thông, nâng cao nhận thức và xây dựng niềm tin của cộng đồng doanh nghiệp và người dân đối với các phương thức giải quyết tranh chấp trực tuyến.
Tác giả bài viết:
Nguyễn Phương Thảo Uyên – Ban Thư ký VICMC
Nguyễn Diệu Linh – Sinh viên Học viện Ngoại giao
[1] Cục Quản lý và Phát triển thị trường trong nước – Bộ Công Thương (2025). Báo cáo thị trường nội địa Việt Nam 2025, Nhà xuất bản Công Thương.
[2] Như trên.
[3] Như trên.
[4] Nguyễn Hưng Quang. (2025). Tăng cường tiếp cận công lý trong cơ chế giải quyết tranh chấp trực tuyến (Phần I). Truy cập ngày 20 tháng 01 năm 2026 tại: https://vicmc.vn/tang-cuong-tiep-can-cong-ly-trong-co-che-giai-quyet-tranh-chap-truc-tuyen-phan-i/
[5] Ombudsman là một mô hình thiết chế quốc gia bảo vệ quyền con người phổ biến ở các nước Bắc Âu và châu Mỹ. Có nguồn gốc từ Thụy Điển, được thành lập từ năm 1809, sau hơn hai thế kỷ hình thành và phát triển, mô hình này hiện đã được xây dựng ở nhiều nước, chiếm 30% trong số lượng các cơ quan nhân quyền quốc gia được thành lập trên thế giới.
[6] United Nations Commission on International Trade law. (2017).UNCITRAL Technical Notes on Online Dispute Resolution. New York, UNCITRAL.
[7] Sulistianingsih, D., Rante Lembang, A. A., Adhi, Y. P., & Prabowo, M. S. (2023). Online dispute resolution: Does the system actually enhance the mediation framework?. Cogent Social Sciences, 9(1). doi: https://doi.org/10.1080/23311886.2023.2206348.
[8] Faye Fangfei Wang. (2021). Online Dispute Resolution (ODR). Truy cập ngày 20 tháng 01 năm 2026 tại: https://opil.ouplaw.com/display/10.1093/law-mpeipro/e3028.013.3028/law-mpeipro-e3028.
[9] Lê Xuân Tùng (2021). Giải quyết tranh chấp bằng trọng tài và hoà giải trực tuyến ở Hoa Kỳ. Truy cập ngày 20 tháng 01 năm 2026 tại: https://tapchikinhtetaichinh.vn/giai-quyet-tranh-chap-thuong-mai-bang-trong-tai-va-hoa-giai-truc-tuyen-o-hoa-ky-29953.html
[10] Như trên.
[11] ODR.com. Mediation. Truy cập ngày 20 tháng 01 năm 2026 tại: https://odr.com/
[12] Như trên.
[13] American Arbitration Association. Dispute types. Truy cập ngày 20 tháng 01 năm 2026 tại: https://www.adr.org/odr/ – dispute-types
[14] Như trên.
[15] CEDR. Online mediation. Truy cập ngày 20 tháng 01 năm 2026 tại: https://www.cedr.com/commercial/telephone-and-online-mediations/
[16] CEDR. Conmmercial mediation. Truy cập ngày 20 tháng 01 năm 2026 tại: https://www.cedr.com/commercial/.
[17] CEDR. A guide to Online Mediation for Barristers, Solicitors and Clients. Truycập ngày 20 tháng 01 năm 2026 tại:
[18] CEDR, Mediator guide to Online mediation. Truy cập ngày 20 tháng 01 năm 2026 tại: https://www.cedr.com/wp-content/uploads/2021/04/Mediator-Guide-to-Online-Mediation-2.pdf
[19] CEDR. Online mediation. Truy cập ngày 20 tháng 01 năm 2026 tại: https://www.cedr.com/commercial/telephone-and-online-mediations/
[20] Singapore Mediation Centre. About us. Truy cập ngày 20 tháng 01 năm 2026, tại: https://mediation.com.sg/about-us/about-smc/
[21] Singapore Mediation Centre (2022). Mediation Procedure rules. Truy cập ngày 20 tháng 01 năm 2026, tại: https://mediation.com.sg/wp-content/uploads/2024/09/Mediation-Procedure-Rules-1-April-2022-with-Annexes-1-Sep-2024-9-Sept-2024.pdf
[22] Như trên.
[23] Luật giao dịch điện tử số 20/2023/QH15, Điều 9,22.
[24] Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15, Điều 54.
[25] VICMC. (2026). Luật Thương mại điện tử 2025 và quy định về hoà giải thương mại.
[26] VICMC. (2021). Hoà giải trực tuyến trong giải quyết tranh chấp thương mại. Truy cập ngày 20 tháng 01 năm 2026 tại: https://vicmc.vn/hoa-giai-truc-tuyen-trong-giai-quyet-tranh-chap-thuong-mai/
[27] Nghị định 22/2017/NĐ-CP về Hoà giải thương mại.
[28] Nghị định 22/2017/NĐ-CP về Hoà giải Thương mại, Điều 13,14.
[29] Nghị định 22/2017/NĐ-CP về Hoà giải Thương mại, Điều 4.
[30] VICMC. Dịch vụ hoà giải trực tuyến. Truy cập ngày 20 tháng 01 năm 2026 tại: https://vicmc.vn/dich-vu/hoa-giai-truc-tuyen/
[31] Như trên.
[32] Như trên.
