1. Đặt vấn đề
Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử (TMĐT) và công nghệ giải quyết tranh chấp , bằng phương thức trực tuyến Online Dispute Resolution – ODR cũng đã được xây dựng và trở thành một trong những phương thức mà các bên có thể sử dụng để giải quyết những tranh chấp phát sinh. Những thế mạnh của công nghệ thông tin sẽ giúp ODR phát huy được ưu điểm của mình như giải quyết tranh chấp (GQTC) nhanh chóng, trung lập, không thiên vị. Tuy nhiên, một số nhóm người dễ bị tổn thương trong xã hội như phụ nữ, người khuyết tật, người nghèo, người dân tộc thiểu số, người sống ở vùng sâu, vùng xa, vùng đặc biệt khó khăn, cũng như những doanh nghiệp nhỏ, siêu nhỏ… có thể sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc sử dụng ODR, từ đó, ảnh hưởng đến quyền tiếp cận công lý của họ. Do đó, trong bài viết này, bên cạnh việc phân tích xu hướng sử dụng ODR, các tác giả sẽ tập trung làm rõ việc tiếp cận công lý đối với những nhóm người dễ bị tổn thương trong ODR, từ đó, đưa ra một số đề xuất và kiến nghị.
2. Xu hướng sử dụng cơ chế giải quyết tranh chấp trực tuyến
2.1 Xu hướng phát triển thương mại điện tử và giao dịch điện tử
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới[1], TMĐT “bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet”. Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/05/2013 của Chính phủ về thương mại điện tử định nghĩa “hoạt động TMĐT được hiểu là việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử có kết nối với mạng Internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác” (Điều 3 khoản 1). Như vậy, TMĐT tiếp cận theo hướng phổ quát là việc thực hiện giao dịch mua bán hàng hóa hay cung ứng dịch vụ (gồm các hoạt động như quảng cáo, đặt hàng, thanh toán, giao hàng…) thông qua Internet và các phương tiện điện tử khác.
Thị trường TMĐT bán lẻ của Việt Nam năm 2020 đạt mức doanh thu 11,8 tỷ USD, tăng 18% so với năm 2019 và có khoảng 49,3 triệu người mua sắm trên sàn TMĐT. Tỷ lệ người dùng sử dụng Internet tham gia mua sắm trực tuyến tăng từ 77% năm 2019 lên 88% năm 2020. Dự kiến đến năm 2025, doanh thu từ TMĐT của Việt Nam sẽ cán mốc doanh thu 29 tỷ USD[2]. Việt Nam có cơ cấu dân số trẻ cũng như lượng người dùng smartphone chiếm tỷ trọng lớn, lượng người giao dịch TMĐT trên smartphone nhiều[3].
Ngày càng nhiều doanh nghiệp Việt Nam tham gia vào thị trường TMĐT. Các doanh nghiệp Việt Nam đã bắt nhịp xu hướng mua sắm trực tuyến của người Việt nên đã phát triển nhanh chóng các nền tảng mua sắm trực tuyến không mấy kém cạnh các sàn TMĐT nước ngoài. Việt Nam có tới năm đại diện nằm trong nhóm 10 sàn TMĐT có lượng truy cập trung bình cao nhất khu vực Đông Nam Á, như Thế giới Di động, Tiki, Điện máy Xanh, Sendo và FPT Shop. Bên cạnh đó, các sàn giao dịch TMĐT lớn của thế giới cũng đang tham gia và cạnh tranh với các sàn TMĐT của Việt Nam, như Amazon, eBay, Alibaba hay Shopee, Lazada[4].
Đại dịch COVID-19 với các biện pháp phòng, chống dịch như giãn cách xã hội hay phong toả dập dịch,… đã tác động tới hành vi mua sắm và phương thức kinh doanh ở Việt Nam và trên toàn cầu. Các cơ sở kinh doanh không thể mở cửa bán hàng trực tiếp trong khoảng thời gian dài trong các năm 2020 và 2021. Một bộ phận người dân có tâm lý e ngại các hoạt động tiếp xúc trực tiếp. Thực tiễn này đã góp phần thúc đẩy phương thức mua bán trực tuyến trở nên hữu hiệu, đặc biệt là nhóm dân cư sinh sống ở đô thị.
Nắm bắt được nhu cầu về TMĐT tăng cao từ thực tiễn của đại dịch COVID-19, các doanh nghiệp Việt Nam đã tăng cường ứng dụng TMĐT và giao dịch điện tử trong hoạt động kinh doanh của mình. Ước tính có đến 23% doanh nghiệp mới tham gia sàn giao dịch TMĐT sau khi đại dịch COVID-19 bùng phát. 63% doanh nghiệp Việt Nam đang sử dụng chữ ký điện tử và 33% doanh nghiệp sử dụng hợp đồng điện tử. Những con số này cho thấy bản thân các doanh nghiệp đã nhận thức được tiềm năng và lợi ích mà TMĐT có thể đem lại[5].
2.2 Xu hướng phát triển cơ chế giải quyết tranh chấp trực tuyến
ODR là cơ chế sử dụng công nghệ và giao tiếp qua máy tính trung gian để giải quyết tranh chấp. ODR vẫn có thể được triển khai với bốn phương thức GQTC là thương lượng, hòa giải, trọng tài và tòa án. ODR đưa thêm yếu tố công nghệ vào quy trình xử lý vụ việc, thậm chí có thể đóng vai trò chủ đạo trong việc GQTC. Như vậy, ODR có chung đặc điểm với TMĐT là đều sử dụng công nghệ thông tin và giao tiếp qua phương tiện điện tử để xử lý vấn đề.
Các tổ chức cung cấp dịch vụ ODR có hệ thống phần mềm để cho phép các bên thực hiện toàn bộ quá trình GQTC bằng hình thức trực tuyến. Các bên sẽ được cấp quyền truy cập vào hệ thống ODR để nộp tài liệu (đơn khởi kiện, chứng cứ); trao đổi thông tin với nhau và với tổ chức thực hiện phương thức ODR, tổ chức họp trực tuyến, đưa ra biên bản… Hệ thống này có thể tích hợp thêm các chức năng hỗ trợ khác như quản lý hồ sơ, nhắc nhở thời hạn tố tụng, đảm bảo tiến trình và thủ tục tố tụng, kết nối đến hệ thống điện tử của các cơ quan tư pháp khác… Hệ thống ODR còn có thể kết hợp cùng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) để xem xét, kiểm tra xác thực dữ liệu, tài liệu phục vụ GQTC[6].
Tăng trưởng nhanh của TMĐT đã đặt ra nhu cầu giải quyết khối lượng tranh chấp lớn. Những tranh chấp này chủ yếu phát sinh giữa người bán hoặc cung cấp dịch vụ trực tuyến và người tiêu dùng với các đặc điểm như phạm vi xuyên biên giới, giá trị tranh chấp nhỏ, nội dung đơn giản, số lượng nhiều và mức độ trùng lặp cao. Trên thế giới, để giải quyết vấn đề này, nhiều sàn TMĐT lớn như eBay, Amazon, Alibaba, Aliexpress, Lazada… đã xây dựng hệ thống thương lượng, hòa giải trực tuyến riêng của mình hoặc thông qua dịch vụ của bên thứ ba. Các vụ việc tranh chấp, đặc biệt là tranh chấp hợp đồng điện tử, sẽ được các bên giải quyết thông qua thủ tục thương lượng và hòa giải trực tuyến. Phương thức này được đánh giá là hiệu quả về thời gian và chi phí cho các bên. Trung tâm GQTC của eBay (eBay Resolution Center) giải quyết khoảng 60 triệu tranh chấp/năm, cao hơn số lượng tranh chấp thụ lý bởi hệ thống toà án dân sự Hoa Kỳ[7]. Cả eBay và Alibaba đều giải quyết các tranh chấp với tỷ lệ giải quyết thành công khoảng 90%[8].
Qua rà soát nhanh của nhóm tác giả đối với các sàn giao dịch TMĐT của doanh nghiệp Việt Nam lớn như Tiki[9], Thế giới Di động[10], FPT Telecom[11] hay Sendo[12] thì các cơ chế GQTC chủ yếu tại các nền tảng TMĐT này là phương thức giải quyết khiếu nại, mang tính thương lượng giữa bên bán và bên mua, và có thể có vai trò tham gia của sàn giao dịch TMĐT trong trường hợp bên bán không có dấu hiệu tham gia giải quyết tích cực. Như vậy, xu hướng phân tích các thông tin về hàng hoá, hành vi mua sắm, trao đổi để GQTC cho các bên bằng công nghệ thông tin chưa được áp dụng triệt để tại các công ty TMĐT của Việt Nam khi so sánh với các mô hình của công ty TMĐT nước ngoài. Qua rà soát, các công ty TMĐT của Việt Nam nêu trên cũng chưa có sự hợp tác với các trung tâm hoà giải, trung tâm trọng tài Việt Nam để GQTC bằng phương thức trực tuyến.
Một số trung tâm hòa giải, trung tâm trọng tài ở Việt Nam cũng mở rộng thêm dịch vụ ODR, như Trung tâm Hoà giải Thương mại Quốc tế Việt Nam[13], Trung tâm Trọng tài Quốc tế Việt Nam[14], Trung tâm Trọng tài và Hoà giải Hà Nội[15]. Việc ứng dụng nền tảng trực tuyến để đơn giản và tự động hóa quy trình tố tụng của các trung tâm hòa giải, trọng tài nhằm đáp ứng nhu cầu GQTC ngày càng lớn từ các hoạt động thương mại. Từ những nền tảng cơ bản để trao đổi như email, họp trực tuyến đến những nền tảng cho phép tiến hành quy trình GQTC hoàn toàn trực tuyến, yếu tố công nghệ giúp quy trình hòa giải và trọng tài trở nên dễ dàng hơn mà không làm thay đổi bản chất của các phương thức GQTC này[16].
(Còn tiếp)
*Bài viết được xuất bản trong Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế, số 149 (09/2022)
*Tác giả bài viết:
Chủ tịch Trung tâm hoà giải thương mại quốc tế Việt Nam (VICMC)
Nguyễn Trần Lan Hương
Thành viên Ban Thư ký Chủ tịch Trung tâm hoà giải thương mại quốc tế Việt Nam (VICMC)
Nguyễn Hải Giang
Thành viên Ban Thư ký Chủ tịch Trung tâm hoà giải thương mại quốc tế Việt Nam (VICMC)
Ban Thư ký
[1] World Trade Organization (1998), “Work programme on electronic commerce”, https://www.wto.org/enlish/tratop_e/ecom_e/ecom_work_programme_e.htm#:~:text=global%20e%2Dcommerce.-,What%20is%20e%2Dcommerce%3F,and%20services%20by%20electronic%20means%E2%80%9D, truy cập ngày 05/04/2022.
[2] Google, Temasek, Bain & Company (2021), Báo cáo Kinh tế Internet khu vực Đông Nam Á năm 2020.
[3] Tổng cục Thống kê – Quỹ Dân số Liên Hợp Quốc (2016), Điều tra dân số và nhà ở giữa kỳ 2014-Cơ cấu tuổi, giới tính và một số vấn đề kinh tế xã hội ở Việt Nam, NXB Thông tấn, Hà Nội, tr. 70.
[4] iPrice Group (2021), “The Map of E-commerce in Vietnam”, https://iprice.vn/insights/mapofecommerce/en/, truy cập ngày 15/03/2022.
[5] Hải, Đ.H. (2020), Báo cáo Thương mại điện tử Đông Nam Á 2020, Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số, Bộ Công thương, Quý III.
[6] Liên, H.T. & Huy, T.A. (2020), “Đề xuất phát triển các hình thức giải quyết tranh chấp trực tuyến ngoài tố tụng tại Việt Nam”, Kỷ yếu Hội thảo “Cách mạng công nghiệp lần thứ 4 và những vấn đề pháp lý đặt ra cho việc xây dựng và hoàn thiện hệ thống pháp luật Việt Nam”.
[7] Rule, C. (2019), “Using online dispute resolution to expand access to justice”, Oklahoma Bar Journal, Vol. 90, 26.
[8] Becker, D. & Maia, A. (2018), “ODR as an effective method to ensure access to justice: the worrying, but promising Brazilian case”, https://www.mediate.com/pfriendly.cfm?id=13844, truy cập ngày 16/03/2022.
[9] Tiki (2022), “Chính sách giải quyết khiếu nại”, https://hotro.tiki.vn/s/article/chinh-sach-giai-quyet-khieu-nai, truy cập ngày 04/04/2022.
[10] Thế giới Di Động (2021), “Cách phản ánh khiếu nại đến Thế giới di động đơn giản nhất”, https://www.thegioididong.com/hoi-dap/can-phan-anh-nhan-vien-the-gioi-di-dong-664932, truy cập ngày 04/04/2022.
[11] FPT (2013), “Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng”, https://fpt.vn/storage/upload/files/pages/quality-assurance/01qtcl-mtqt-t
[12] Sendo (2022), “Làm thế nào để tạo khiếu nại cho đơn hàng đã mua?”, https://help.sendo.vn/hc/vi/articles/360059468452-L%C3%A0m-th%E1%BA%BF-n%C3%A0o-%C4%91%E1%BB%83-t%E1%BA%A1o-khi%E1%BA%BFu-n%E1%BA%A1i-cho-%C4%91%C6%A1n-h%C3%A0ng-%C4%91%C3%A-3-mua-, truy cập ngày 04/04/2022.
[13] VICMC (2021), “Dịch vụ hoà giải trực tuyến”, https://vicmc.vn/dich-vu/hoa-giai-truc-tuyen/, truy cập ngày 04/04/2022.
[14] VIAC (2021), “Ra mắt nền tảng hoà giải trực tuyến MedUp”, https://www.viac.vn/tin-tuc-su-kien/ra-mat-nen-tang-hoa-giai-truc-tuyen-medup-n1087.html, truy cập ngày 04/04/2022.
[15] HIAC (2020), “Hệ thống giải quyết tranh chấp trực tuyến”, https://www.hiac.vn/#, truy cập ngày 04/04/2022.
[16] Hà, N.N. (2021), “Nghiên cứu tổng quan về phương thức hòa giải trực tuyến trong giải quyết tranh chấp thương mại có yếu tố nước ngoài”, bài viết được trích dẫn tại Hội thảo “Thực trạng pháp luật, thực tiễn áp dụng hiện nay về giải quyết tranh chấp thương mại bằng trọng tài, hòa giải trực tuyến”, Hà Nội.
